הכסף שלך עובר ושב

כבר מזמן לא נרשמה אנחת רווחה כזו בפרלמנט נשות השופינג. נשים קרייריסטיות או עקרות בית (לא נואשות, בזבזניות), נשואות או רווקות, תל-אביביות או פריפריאליות, ימניות או שמאלניות, משכילות או מאותגרות, המשותף להן הוא חיבתן לשופינג.

נשים תופסות את מושג הצריכה אחרת מגברים. בעוד גברים קונים רק כאשר מתעורר צורך ברור במשהו חדש (המחשב התקלקל, הבושם נגמר), אנחנו תופסות את הקנייה כערך מהנה, משעשע והופכות אותה לחוויה של ממש. בשבילנו זה לא "לעשות קניות" אלא לעשות שופינג.

יש סיבה למסיבה

והנה, היום נרשם לו ציון דרך ברפרטואר השופינג הישראלי. מהיום, הסלוגן "לא אהבת? כספך מובטח בחזרה" מקבל משמעות חדשה. העובדה שחברות תחויבנה להחזיר את הכסף ללקוחה, מציעה לנו עוד תירוץ לחגיגה, עוד סיבה לצאת למסע של שופינג, לא?. תהליך קבלת ההחלטות במהלך הקנייה עשוי להיות קצר יותר, שכן בקלות יתרה נוכל מתישהו, פשוט להתחרט.

מתברר כי מהיום הגנת הצרכן הישראלי מיושמת הלכה למעשה (לפחות מראה סימנים כאלה). על-פי התקנות החדשות שפרסם משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה – "ביום שלישי, 14.12.10, ייכנסו לתוקף תקנות אשר תחייבנה את העוסקים לאפשר ביטול עסקה והחזר כספי לגבי רשימה של מוצרים ושירותים שמנויים בתוספת של התקנות. התקנה חלה על שורה ארוכה של מוצרים ושירותים אשר בגינם לא יהיה ניתן לתת זיכוי, אלא תחול חובה על העוסק להחזיר כסף לצרכן במועד ביטול העסקה".

בין השאר, למשל, ניתן יהיה להחזיר טובין, הארוזים באריזתם המקורית, תוך 14 יום מיום הרכישה. כמו כן, ניתן יהיה להחזיר מוצרי חשמל ואלקטרוניקה כל עוד לא נעשה בהם שימוש.

Let's go shopping

תרבות ה"פייר"

כל העולם יודע כי הישראלים לא פרייארים. אך תרבות הצריכה הנהוגה במחוזותינו כל-כך לוקה בחסר, שאם רק הייתי מתחילה לבקר אותה הייתי מתעייפת בעצמי (יש לנו עוד כל-כך הרבה מה ללמוד מהאחות האמריקאית או ידידתנו הצרפתייה). אבל אנחנו עם הפנים קדימה, חמושים בזיק של אופטימיות, שצפויה להגיע היום לחנויות ולרשתות. ומי יודע, אולי באמת נחיה יום אחד בחברה צרכנית הוגנת.

"הצעד הנוכחי ישפיע באופן דרמטי על חיי המסחר בישראל . מהלך זה הנו פרי של דיונים מרתוניים בהשתתפות כלל הגורמים במשק. נמשיך בשינוי ונוסיף גלגלי עזר לצרכנים עד ליצירת מציאות צרכנית טובה יותר", מסרה אורית נוקד, סגנית שר התמ"ת והאחראית על הצרכנות.

כדאי לדעת על מה תקבלי את כספך חזרה? * מוצרים שערכם מעל 50 ₪ – ריהוט, ציוד לבית ולגן, מוצרי חשמל, ביגוד והנעלה, תכשיטים (עד 3000 ₪), שירותי תיירות ותקשורת. * מוצר ארוז ושלם, שלא נעשה בו שימוש (למשל, לא הוסרה תווית הבגד). מהם תנאי ההחזר? * בגדים, נעליים ואקססוריז: ניתן להחזיר בתוך 72 שעות מיום הקנייה (עד תום שני ימי עבודה, לא כולל שבתות וחגים). * תקשורת (טלוויזיה, אינטרנט וסלולארי), מוצרי חשמל וריהוט לבית: תוך 14 יום מביצוע העסקה. איך תקבלי החזר? באמצעות זיכוי כרטיס אשראי או ישירות לחשבון הבנק. דמי ביטול? כדי להחזיר מוצרים/שירותים תצטרכנה לשלם דמי ביטול בגובה 5% מערך המוצר או 100 ₪ (הנמוך מבין השניים).

מעצבת התכשיטים שלומית אופיר, מאמינה כי "לכל אחד מאיתנו מותר להתחרט וזה גם לגיטימי ותופס מקום במדינות אחרות בשאר העולם. אני מאוד מקווה שבארצנו הקטנה הצרכנים לא ינצלו את החוק הזה לרעה ויקנו דברים במחשבה תחילה להשתמש בהם פעם אחת ואז להחזיר."

החוק מגן על הצרכן – האומנם?

מתברר כי אין תמימות דעים בסוגיה, שלכאורה אמורה להגן על הצרכנים. דורון איטלסון, מנכ"ל סקי-פס, למשל, סבור כי החוק הוא לרעת הצרכן; "התחום האפור, המאפשר גמישות מיוחדת מצד המוכר כלפי הקונה נעלם עם כניסת החוק והצרכן ייצא מופסד. בנו אישית החוק לא יפגע; אנו מוכרים ציוד סקי וסנובורד, הכולל ביגוד ואביזרים. החוק על ביגוד קובע 48 שעות להחזרה – זמן לא ריאלי במונחי חופשת הסקי, הנמשכת מינימום שבוע. ולגבי הציוד, הרי שהחוק קובע שציוד שאינו באריזתו אי אפשר להחזירו. אפשר כמובן עדיין לקבל זיכוי אך לא כסף מזומן. ולכן אני סבור כי החוק לא יועיל לצרכן אלא דווקא יצא לרעתו".

גם ליאורה בן דוד, מנהלת סניף של רשת הנעלה בינלאומית Cristhelen b בקניון סיטי באשדוד, טוענת כי "החוק הזה יהפוך את החנויות לשוק של ממש, מכיוון שעכשיו רוב הצרכנים יתפסו טרמפ ויחלו להחזיר מוצרים מבלי שתהיה לכך הצדקה, זה יצור בלאי גבוה ובסופו של דבר יפגע בצרכנים כמו בומרנג".

בתי ששון ישר, מנכ"ל שגם רהיטי פטנט ילדים ונוער, דווקא מברכת על החוק החדש: "זהו חוק טוב לצרכן וליזמים אך אני מקווה שהצרכן הישראלי לא יעשה בו שימוש לרעה. ליצרנים יש בזה יתרון כי אז הופך את תהליך הקנייה לקל יותר. ובחלק גדול מהמקרים כשהמוצר נמצא אצל הלקוח בבית הוא נשאר איתו. אם הלקוח ידע שהוא תמיד יוכל לקבל את הכסף בחזרה תהליך קבלת ההחלטות והקנייה יהיה לו קל יותר".

גם מעצבת האופנה דורית שדה מאמינה כי הצרכן ייצא נשכר מהתקנות; "אנשים יקנו יותר בקלות, יתלבטו פחות. לפעמים קורה מצב שבו לקוחה מבקשת להניח את הבגד בצד עד שחברה שלה תגיע להביע את דעתה. עם החוק החדש – לא תהיה התלבטות והלקוחה תוכל לרכוש את הבגד מיד".

אבנר יהודאי, הבעלים של רשת אופנת הילדים "ילדותי", סבור כי מדובר בחוק טוב גם עבור העסקים עצמם; "בסופו של דבר נוצרת יותר תנועה בחנויות".

מקסימום אתחרט ואקבל את כספי בחזרה. תהליך קבלת ההחלטות צפוי להתקצר…

היערכות מיוחדת: יותר מזומנים בחנויות, שילוט בולט

תחקיר בקרב חנויות ורשתות העלה תמונת מצב משביעת רצון למדי; יש לא מעט חברות בשוק שעוברות למצב כוננות: הגדלת המזומנים בקופות, הדרכות עובדים מיוחדות, שילוט בולט וזמין בחנויות ועוד.

ברשת HDL דפנה לוינסון, למשל, הזרימו מזומנים לחנויות; "אנו נערכים לקראת התקנות החדשות ומתדרכים את המוכרים ומנהלי החנויות על המדיניות החדשה. בנוסף אנו מגדילים את כמויות הכסף המזומן שימצא בסניפים על מנת שיתאפשר החזרי כספים במזומן. קהל הלקוחות של החברה הוא איכותי ולכן אנו לא צופים שאנשים ינצלו את התקנות החדשות לרעה. התקנון החדש להחזר כספי יפורסם בחנויות במקום נגיש ובולט".

גם במחסני תאורה חידדו את הנהלים ביום הדרכה לעובדים; "מאז ומתמיד אפשרה הרשת החזר כספי על מוצרים חדשים שנרכשו בטווח של 14 יום. התקנות החדשות לא מצריכות מאיתנו שינויים ארגוניים, אולם חידדנו בקרב המוכרים ומנהלי החנויות את הנהלים במסגרת יום הדרכה. ניתן לקבל החזר כספי בצירוף חשבונית קניה ובתנאי שהמוצר לא הורכב או נעשה בו שימוש. החל ממחר יופץ התקנון החדש ברחבי הסניפים במקום בולט ונגיש."

התנהגות צרכנית נבונה

התחקיר העלה נתון מפתיע נוסף; מתברר כי יש לא מעט חברות, אשר נהגו כך עוד בטרם כניסתן של התקנות החדשות לתוקף.

גילה ביסה נתנאל, מנהלת השיווק של מותג ההנעלה בי יוניק, מסבירה כי: "אנו מאמינים כי הלקוח צריך לצאת מהחנות עם טעם טוב בכדי לחזור ולרכוש את מצרינו בשנית. לכן אנו כחברה הענקנו החזר כספי, בצורה בה הלקוח שילם, עוד לפני כניסתו של חוק זה לתוקף".

גם בחברת FOX מדווחים כי – "לפני התקנות החדשות אפשרנו לצרכנים להחזיר מוצר חדש שנרכש תוך חודש ימים ממועד הקניה בצירוף חשבונית קניה ולקבל החזר כספי על פי צורת התשלום בפועל: מזומן ואשראי יזוכו באותו אופן, צורות תשלום אחרות כגון תווים וכד' – יינתן שובר זיכוי של פוקס. עם כניסת התקנות החדשות FOX ממשיכה באותה מדיניות ותאפשר החזר כספי תוך חודש ימים, על אף שהחוק מחייב יומיים בלבד".

זיו אבני, מבעלי רשת אפרודיטה מוסר כי "מדיניות הרשת עוד לפני שנכנס החוק החדש, היא מתן החזר כספי ללקוח, כל עוד לא נעשה שימוש במוצר (חוץ מתחתונים למשל) והוא חוזר לחנות במצב בו הוא נקנה (ניתן להחזיר רק לסניף בו נקנה)".

כמובן שבקרב נציגויות מקומיות של רשתות חול"יות, כמו GAP, מדיניות ההחזרות הייתה ונשארה (כמו בכל העולם) – "ניתן להחזיר פריטים ולקבל עליהם כסף". אגב, גאפ מאשרת החלפה והחזרת מזומן תוך 30 ימים בעוד שהחוק מאפשר רק יומיים של החזרה.

מצב כוננות בחנויות? GAP במדיניות החזר כספי תמידית. צילום: אלירן אביטל